Articol publicat în data de: vin, 28 Oct 2016



Clientul misterios

 

supermarketDeşi sună a titlu de telenovelă fierbinte, acesta este numele unei meserii ce pare să prindă tot mai mult teren în România. Îmbrăcat cu haine banale, fără să iasă în evidenţă prin nimic, clientul misterios reuşeşte să treacă neobservat prin super şi hypermagazine, dar şi pe la furnizorii de servicii. Cumpără chestii mici, ieftine, insignifiante şi mai cere din când în când schimbarea lor. Rolul lui e să testeze amabilitatea personalului şi calitatea serviciilor oferite. La sfârşit, se urcă în maşină, închide telefonul, reportofonul, camera, completează un referat şi îţi dă notă. La Roman, astfel de campanii au fost efectuate până acum la hipermarketuri, firmele de telefonie, servicii bancare, comercianţii de încălţăminte pentru copii şi adulţi, dar şi la comercianţii de autoturisme.

Mai toate marile companii angajează astfel de firme, al căror rol este să le verifice propriul personal. Mai ales dacă au reţele deschise pe tot teritoriul ţării. Probabil că treaba asta cu purtatul frumos doar cât e şeful de faţă e internaţională şi nu specific românească. Pentru o corectă evaluare a percepţiei pe piaţă, pentru testarea pregătirii şi a disponibilităţii propriului personal, dar şi pentru a verifica imaginea propriei locaţii din punctul de vedere al igienizării şi al semnalizării, multinaţionalele, indiferent de domeniul lor de activitate, plătesc firme private care colaborează cu „clienţi misterioşi” ce primesc sarcini clare. Fără să-şi decline identitatea, trebuie să fotografieze locaţiile vizitate din mai multe unghiuri, să înregistreze discuţiile, să ceară mai multe produse pentru care să solicite detalii, să schimbe o parte din ele, să vadă cum reacţionează personalul cu oameni sâcâitori şi în condiţii de stress.

Datele culese de pe teren în acest fel influenţează politica de marketing şi de personal a firmei. Pornind de la premisa competenţei, marile firme asigură perioade de pregătire specială pentru propriul personal. Cu toată străduinţa conducerii companiei de a ieşi în întâmpinarea clientului cu produse şi servicii de calitate, se întâmplă uneori ca persoana de contact cu publicul să nu se ridice la standardele de comportament şi imagine ale companiei şi atunci să fie rapid înlocuită. Şi treaba asta cu înlocuirea este extrem de facilă pentru multinaţionale, în condiţiile în care s-a constatat o tendinţă  majoră de migrare a forţei de muncă către companiile cu nume sonore.

Aşa că, dacă sunteţi sau doriţi să fiţi angajaţi la o astfel de firmă, care oferă pachete salariale medii spre mari, trebuie să vă lăsaţi interesele, mofturile şi problemele personale acasă. În schimb se cere capacitate de muncă, pregătire, experienţă, performanţă, promptitudine, tenacitate, atitudine pozitivă, umor şi o capacitate maximă de socializare. Sistematic se fac testări. Doar cei bine pregătiţi şi agreaţi le trec, în  timp ce celorlalţi li se mulţumeşte pentru colaborare şi sunt puşi pe liber.

Pro şi contra multinaţionale

Mai naţionalistă din fire, sunt o adeptă a sprijinirii dezvoltării economiei naţionale. Doar că îmi doresc ca al nostru comerţ naţional să ajungă la nivelul şi competenţa celui internaţional. În timp ce multinaţionalele vin din prima zi de aparţie cu strategii şi proceduri de lucru bine puse la punct, românii, mai mici ca nivel şi fără aceeaşi experienţă, învăţă cu paşi mici să se descurce printre coloşii care se află în plină expansiune, insinuându-se din ce în ce mai adânc în comerţul autohton. Bunăoară, un mare lanţ de magazine, după ce s-a extins în toate oraşele ţării, a început deja construcţia unor magazine de dimensiuni medii în mediul rural din jurul Romanului. Deja micii comercianţi îşi fac griji. E greu ca un mic comerciant să facă faţă logisticii şi preţurilor cu care vine un mare lanţ de magazine. Pe de altă parte, se pune în balanţă fidelitatea relaţiei comerciant – client care s-a sedimentat până acum şi „puterea” caietelor de datorii. Vor fi afectate toate firmele mici de comerţ, dar şi producătorii de pâine, salamuri, măcelăriile şi firmele de distribuţie. Şanse de supravieţuire vor avea doar comercianţii cu activităţi specifice, care se vor ridica la nivelul de bunăvoinţă, comunicare şi disponibilitate apreciat de consumatori.

Indiferent dacă raportează mai departe sau trag o concluzie doar pentru sine, fiecare client este un client misterios, ce-ţi dă notă de trecere sau nu, la plecare. Şi dacă un client mulţumit îşi împărtăşeşte mulţumirea la trei oameni, unul nemulţumit o zice la 25. Aşadar, atenţie la clienţi.

 

Kalia

 

 

 

Lasă un comentariu

XHTML: Html tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Site-ul www.ziarulderoman.ro utilizează cookies. Dacă doriți mai multe informații privind cookies, accesați link-ul Mai multe informații despre cookies!

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close